Son zamanlarda sosyal medyada gündemi sarsan Patiswiss çikolatalarının CEO'su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu'nun Migros'tan aldığı ürünün küflü çıktığını paylaşan tüketiciye verdiği tepki büyük tartışmalara sebep oldu. Bu olayın ardından marka yönetimi konusundaki tartışmalara, Yıldız Holding Yönetim Kurulu Üyesi ve Pladis ile GODIVA'nın Yönetim Kurulu Başkanı Murat Ülker de katıldı.
Murat Ülker Patiswiss açıklaması
Ülker, sosyal medya platformu Linkedin'de, Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi öğretim üyesi Prof. Dr. Çisil Sohodol'un markaların kriz yönetimi konusunda benimseyebileceği olası stratejilere dair bir yazısını paylaştı. Bu paylaşımında Ülker, bir CEO'nun nasıl davranması gerektiğine dair önemli dersler verdi ve "Her zaman, her mevkide öğreneceğimiz şeyler var.." notunu düştü.
Sohodol'un yazısında belirttiği gibi, Patiswiss çikolatalarının CEO'sunun tüketiciye verdiği 'atarlı' cevap, kriz yönetimi konusunda ciddi bir ders niteliğindeydi. Sohodol, olayın aslında bir kriz olmadığını, muhtemelen operasyonel süreçlerden kaynaklanan bir sorun olduğunu ifade etti. Ancak yapılan yanlış bir iletişim stratejisiyle, bu küçük sorun büyük bir krize dönüşmüş oldu.
Ürünle ilgili şikayette bulunan tüketiciye verilen yanıtın, tüketiciyle ilgilenildiğini ve sorunun çözümü için adımlar atıldığını gösteren bir iletişim olması gerektiğini belirten Sohodol, bu tür durumlarda stratejik sessizliğin bile daha iyi sonuçlar verebileceğini vurguladı.
Ancak, Patiswiss çikolatalarının CEO'sunun verdiği tepki, tam tersi bir etki yarattı. Markanın en üst düzey yöneticisinin, tüketiciye karşı atarlı ve ünlemli bir dille iletişim kurması, krizi daha da derinleştirdi. Bu durum, marka itibarına ciddi zararlar verebilecek bir iletişim hatası olarak değerlendirildi.
